El término Mystery Shopping describe un método de prueba de la calidad de los servicios en el que personas previamente capacitadas actúan como clientes normales.


Estos “clientes normales” evalúan entonces la calidad del servicio experimentado basándose en criterios definidos. Los probadores pueden ser aficionados en el campo de los servicios, pero también expertos. Por regla general, los compradores de pruebas son colocados por agencias especializadas en este campo. Con menos frecuencia, la propia dirección de la empresa selecciona a los clientes de prueba para evaluar los servicios.


El aspecto más importante del Mystery Shopping es: los compradores misteriosos no deben ser reconocidos como tales por el personal, porque esto haría que los resultados de las pruebas fueran inútiles. El personal sería, consciente o inconscientemente, particularmente cortés con el comprador de prueba “expuesto”.


Esto también explica el término comprador misterioso: los clientes aparentemente normales tienen un secreto.
El objetivo general del “cliente secreto” es comprobar dentro de la empresa si los servicios ofrecidos cumplen con los estándares de calidad de la empresa. El aspecto más importante aquí es la satisfacción del cliente.


 Experto o Aficionado

Dependiendo del objetivo de la prueba, se seleccionan expertos en el campo o aficionados como compradores misteriosos.
Los aficionados pueden evaluar factores generales como la amabilidad, la vigilancia (el hurto en tiendas), así como el orden y la limpieza.


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Se necesitan expertos en lo que se refiere a la exactitud de los consejos dados y el cumplimiento de las normas. Este tipo de Mystery Shopping se conoce como Expert Mystery Shopping y se utiliza, por ejemplo, en las farmacias.


El Mystery Shopping se confunde a menudo

El objetivo de la compra misteriosa es un auto-examen de la empresa. Se utiliza para saber si el personal cumple con las directrices y reglamentos. Por lo tanto, los resultados de las compras de prueba no se comparten con el mundo exterior.


La situación es diferente con los probadores que, por ejemplo, comprueban hoteles o restaurantes sin ser reconocidos y publican los resultados en las guías de restaurantes u hoteles. Se trata de una competencia directa entre empresas. El Mystery Shopping sólo tiene una influencia indirecta en la competencia al asegurar la calidad del servicio.


 ¿Qué es la satisfacción del cliente?

La evaluación de la calidad de los servicios se centra en la satisfacción del cliente. Al final, la satisfacción del cliente es decisiva para el éxito a largo plazo de una empresa. ¿Por qué? Porque la competencia en todos los sectores se ha intensificado, cada vez es más difícil conseguir nuevos clientes y ha aumentado la importancia de retener a los clientes existentes.


La satisfacción del cliente se puede representar como una pirámide.

Primero, están los requisitos básicos. Si estos requisitos se cumplen, el cliente no los notará simplemente porque los espera. Sin embargo, si estos requisitos no se cumplen se reflejan negativamente. Estos incluyen, por ejemplo, una sala de ventas limpia o un horario de apertura fácil para el cliente.


Los requisitos de rendimiento cumplen lo que el servicio promete. Un taller de reparación de automóviles debe saber qué neumático es adecuado para un viaje alpino. Y un vendedor de zapatos debe poder aconsejar al cliente sobre las zapatillas adecuadas.

Los requisitos de entusiasmo atraen un “¡wow!” del cliente. Hacen que los clientes se conviertan en clientes habituales que aprecian esta empresa.


Si, por ejemplo, un corredor de seguros se compromete de forma tangible con sus clientes en caso de una reclamación de seguro, lo recompensarán con lealtad. Un concesionario de coches usados que también declara honestamente las debilidades del vehículo también será recompensado con más confianza que un charlatán y, como resultado, con clientes habituales.


¿Cuándo es apropiado el Mystery Shopping?

Recomendado cuando se evalúan cuestiones complejas.
El Mystery Shopping proporciona resultados muy fiables sobre la calidad del servicio. Es indispensable, especialmente cuando se trata de análisis profundos de los procesos del sistema y del personal.


Pequeños cambios en el área de servicio pueden ser evaluados mediante encuestas a los clientes. Una encuesta a los clientes suele ser suficiente si una empresa quiere saber, por ejemplo, si un pequeño cambio en el sistema de servicios es bien o mal recibido por el cliente. Las ventajas de las encuestas a los clientes son que son rápidas y económicas.


Sectores, tipos de encuestas y criterios para el Mystery Shopping

Sectores importantes en los que se utiliza el proceso:

  •     Venta al por menor
  •     La industria del crédito
  •     La industria automotriz
  •     La salud pública
  •     Telecomunicaciones

Formas de recopilación de datos

El término “formas de recopilación de datos” describe las formas en que los mystery shopping prueban las empresas.

  •     Visita personal a la tienda, oficina, etc.
  •     Solicitud por escrito a la empresa
  •     Consulta telefónica

Criterios de los mystery shopping

Estos son los criterios que los clientes de prueba normalmente examinan:

  •     La calidad del servicio
  •     Apariencia
  •     La calidad de las ventas
  •     Calidad del asesoramiento
  •     Honestidad
  •     Precisión

¿La calidad del producto juega un papel en la compra misteriosa?

La calidad del producto no suele desempeñar un papel; está determinada por otros procesos.


El proceso del Mystery Shopping

Paso 1: Determinación de los objetivos
El primer paso es determinar el objetivo de la compra misteriosa. Esto se puede averiguar preguntando a la compañía: ¿Qué quiere examinar?
Normalmente se sospechan debilidades en ciertas áreas de servicio. Estas podrían incluir la limpieza en un restaurante de autoservicio o la calidad del asesoramiento proporcionado en una tienda de telefonía móvil. Estos problemas sospechosos se anclan en el objetivo. Por supuesto, los objetivos también pueden ser formulados sin ninguna debilidad sospechada. Por ejemplo, comprobar si un nuevo concepto de venta convence realmente a los clientes.
Al final, el proceso de establecimiento de objetivos consiste en comprobar qué criterios de satisfacción del cliente se cumplen. (Leer más: ¿Qué es la satisfacción del cliente?)

 
Paso 2: Formular los requisitos
¿Qué criterios se utilizan para el examen?
En este paso se definen claramente los requisitos que deben cumplirse. Siguiendo con el ejemplo de los restaurantes de autoservicio: ¿Están limpias las mesas y las sillas? ¿Los platos son retirados con suficiente rapidez por el personal? Estas y otras cuestiones similares pueden definirse en los requisitos.
Los requisitos suelen resumirse en un catálogo de criterios.
 
Paso 3: Concepto
El tercer paso es determinar si los aficionados o los expertos deben actuar como clientes de prueba. Si llaman, escriben o hacen pruebas en el lugar y si se debe encargar a una agencia la realización de la prueba. Además, la empresa o agencia desarrolla una hoja de evaluación (papel, aplicación o sitio web) basada en el catálogo de criterios. Los compradores misteriosos utilizan esta hoja para registrar sus impresiones. Normalmente, la formación del cliente de la prueba es necesaria para discutir el procedimiento exacto y evitar la distorsión de los resultados.
 

Paso 4: Implementación
Durante la implementación real, los clientes prueban el servicio de la compañía de la manera previamente determinada. Esto debe hacerse de tal manera que se asegure que la compra misteriosa pase desapercibida para el personal involucrado.


Paso 5: Evaluación

A continuación se evalúan las hojas de evaluación. Se revelan las lagunas y fortalezas del servicio. La empresa puede ahora cerrar las brechas y ampliar los puntos fuertes.


Fortalezas y debilidades del Mystery Shopping

La compra misteriosa sólo da resultados fiables si se lleva a cabo de forma profesional. Deben observarse normas como la validez, la fiabilidad o la representatividad.


El Mystery Shopping sólo tiene debilidades si:


1. Se utilizan amigos y conocidos
En general, no es aconsejable utilizar amigos y conocidos o incluso clientes habituales de la empresa como compradores misteriosos. Normalmente son leales y entregan resultados falsos.


2. Uso de preguntas inespecíficas
Los cuestionarios formulados de manera poco clara dificultan la obtención de resultados evaluables.


Por ejemplo

    ¿El personal era amable?

Esto es muy subjetivo y sólo parcialmente medible. Hay mejores maneras de juzgar la “amabilidad”.


Por ejemplo:

    ¿El personal le sonrió?
    ¿Le preguntaron cómo está?
    ¿El personal centró su atención sólo en usted durante su conversación?
    ¿Le ofrecieron una bebida?


3. Los probadores están abrumados con la tarea
En muchos casos, los aficionados se ven abrumados por la evaluación de ciertos hechos. Por ejemplo, ¿cómo puede un no experto determinar si el diagnóstico correcto de la avería se ha hecho en un taller de reparación de automóviles?


El Mystery Shopping tiene sus puntos fuertes cuando:

Está bien fundamentado, se realiza según criterios objetivos y verificables. Entonces proporciona a su empresa resultados fiables.

Dado que se requieren las habilidades apropiadas para una ejecución profesional, es aconsejable confiar en proveedores de servicios especializados para la implementación.


Resumen del Mystery Shopping

El Mystery Shopping permite a su empresa revisar la calidad de los servicios que ofrece y revelar sus debilidades y fortalezas. Si conoce ambas cosas, puede aplicar las medidas adecuadas para eliminar los errores y promover los aspectos positivos. Esto mejora la satisfacción y la lealtad de los clientes.